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百度上門服務行業報告

大時代下的小商鋪

2018-01-23 14:00

2015年,O2O可謂當紅炸子雞,吸引大批入局者,火爆之時,大有互聯網席卷一切線下生意的氣勢。兩年時間,大浪淘沙,大批企業不幸撲街, 哀鳴嗷嗷聲滿天。資本趨于理性, 大量偽需求O2O慘死沙灘,真本地化需求悄然上岸,O2O模式也逐漸開始回歸基礎價值——通過技術手段,幫助線下商戶提升商業效率。

這一次,我們要同大家分享的即是家政、家電服務、搬家、居民服務等剛需上門服務的相關洞察,看看這些“質樸”的生意都有哪些了不得的機會。

上門服務是典型的非標服務,用戶決策路徑相對簡單,消費者的每一步,都可能是寫給商家的情書。因此,我們從消費者的決策路徑出發,總結出上門服務消費者決策觀,幫助商家了解行業,搶占家門口的生意。

本地即時:三尺門外,呼叫真愛

夏日夜晚,當你拖著滿身疲憊走到家門口,心想著趕快進門洗去一天的喪。請問發生以下哪種狀況,最讓你想暴風哭泣?

A.到家門口發現鑰匙丟了

B.家里空調不制冷,熱死了

C.浴室花灑爆裂,水花四濺

D.室內亂糟糟,無處葛優癱

無論作何答案,這時候的消費者最渴望的是發出一個指令,便有機智帥氣的“水管工”們快速上門,解決這些日常不開心。百度搜索數據顯示,有關家政服務、家電服務、搬家服務、居民服務等剛性上門服務的日均檢索量超過100萬次。

上門服務多數商戶規模較小,消費者對品牌的認知度較低,以家政行業為例,僅有8. 52%的用戶搜索時指定品牌。身處傳統行業的中小商戶們一方面希望秒變“開鎖俠”為消費者排憂解難;另一方面又苦于找不到生意,而且沒有專業的線上營銷能力,消費者就在身邊,商機卻是這么近,那么遠。

上門服務具有明顯的本地屬性,百度數據顯示,消費者在尋找上門服務時有明確表達地域的搜索量占比24.44%,生意就在隔壁。

百度本地直通車幫助上門服務商家高效獲取周邊商機,精準覆蓋商家周邊5-30公里內有需求的客戶,范圍更精準,推廣更有效。同時,本地直通車服務簡化了后臺操作,系統可以自動選詞出價,實現自動化推廣,省心省力。

上門服務多為問題導向型生意,可能是鎖壞了,可能是空調不制冷了,也可能是家里臟的不像樣了。消費者的強需求,商家的小金庫,針對這類服務商家應多關注淡旺季,合理規劃營銷節點。百度數據統計,家電維修在夏季達到高峰,搬家服務在畢業季需求高漲,家政服務則在春季達到一波小高潮。

除此之外,家電清洗、空氣凈化、上門除螨、家具保養等等升級型到家需求快速增長,2017年,家電清洗服務相關檢索量同比上漲34.49%,空氣凈化服務相關檢索量同比上漲53.96%。此類可激發性需求,恰恰有著商家大展拳腳的巨大空間。而如果把握不好,就在消費者模棱兩可的瞬間,商機就悄無聲息地溜走了。

針對這類需求,不扎個鐵,消費者可能很難意識到生活里也缺個它。百度將內容生態和服務生態的打通,對用戶即時和歷史搜索關鍵詞的的智能分析,預判用戶未來的短期和中長期需求,一條Feed推過去,主動激發用戶的潛在需求。

高效決策:過門之前,也看眼緣

比起標準化的送貨上門,需要進家門的送人上門意味著失控的可能。安全、收費、服務質量、服務保障……消費者無不關心。

對于家政服務,價格是消費者最關注的因素,畢竟住家保姆、月嫂等都需要較長的服務周期,是一筆較大的開支,選擇最劃算的才是王道。此外,服務水平、家政門店的口碑消費者也都很在乎。

相對于其他類型上門服務,消費者對家電服務的品牌關注較為突出,選擇針對品牌的特定服務,會讓他們更加放心。同時,服務的價格及專業程度,也是主要關注因素。

而搬家服務是上門服務行業中本地化屬性更為突出的一類。此外,搬家是個大工程,服務過程中容易出現的各類突發性問題,讓消費者在決策時,優先考慮品牌、價格和口碑等重要因素。

消費者希望高效獲取這些信息,快點把這些“雞毛蒜皮”的小事定下來。然而,大量“亂碼2/2”級別官網讓TA們無法對焦。

再小的商戶,也應該有自己的品牌,規范的內容建設和視覺傳達,是讓消費者心動的前提。百度智能落地頁,提供一體化落地頁解決方案,解決上門服務廣告主落地頁體驗差、消費者缺乏信任感的問題,通過模塊的內容自動關聯前端創意,提升用戶體驗和客戶轉化。

智能便捷:臨門一腳,高下立見

消費者終于一見傾心,奈何無法一鍵下單,糟糕的溝通和預定體驗,讓一顆愛家之心涼了大半。臨時加價、師傅遲到、承諾的售后服務不兌現等行業亂象,可謂是雙邊心累,實力煩心。

家家有塊難擦的地,行行都有要吐的槽。百度數據統計,消費者吐槽最多的是家政服務,其次為家電維修和搬家,再次為居民服務,基本同服務時長正相關。

針對如家電維修、搬家等用戶關注點較多,決策相對較為復雜的行業,商家應重點關注模塊化的內容建設,以及完善的預約流程。百度糯米一站式接入上門服務預約解決方案,提高商家基礎服務能力。通過規范非標服務,完善用戶體驗,提升商戶收益。

針對如開鎖、管道疏通等即時性服務,商家在建設清晰、簡潔的落地頁后,還需為消費者提供暢快溝通的渠道。百度商橋在線客服系統,搭建與訪客溝通的綠色渠道,提供全方位的咨詢方式。依托百度龐大獨有的數據體系,從數據管理和推廣層面,提供多角度的數據報告,幫助上門服務商家抓住每一個商機。

智慧向前是答案

熱點瞬息萬變,AI、大數據和云計算等新晉網紅取代O2O成為新的時代關鍵詞。不變的是,百度始終努力為從事上門服務的中小商戶提供“連接權”,用技術為它們貢獻生意,賦予這些很小的組織前所未有的能量,所謂熱點,即是手段。

O2O啟蒙了商家,然而只是Online是不夠的。商家應在厘清用戶關鍵需求后,善用技術和數據手段,提高商業運營效率,不錯過每一個商機。

針對消費者的決策特征,我們對上門服務商家如下建議:

1、注重本地線索的快速獲??;

2、做好內容建設,逐漸建立起自己“小而?!钡钠放?;

3、同消費者建立高效的溝通和預約渠道。

讓我們一起做生活的生意,快馬加鞭,智慧向前。

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